Психологічні аспекти міжкультурної комунікації в банківській сфері: роль розуміння культурних відмінностей у спілкуванні з іноземними клієнтами
DOI:
https://doi.org/10.31499/2617-2100.16.2026.355939Ключові слова:
міжкультурна комунікація, банківська сфера, культурна інтелігентність, міжкультурна сенситивність, задоволеність клієнтів, культурна компетентність, міжкультурні сервісні зустрічі.Анотація
У статті досліджено психологічні чинники ефективності міжкультурної комунікації банківського персоналу з іноземними клієнтами. Вперше емпірично диференційовано предиктивну силу компонентів культурної інтелігентності у банківському контексті та верифіковано роль метакогнітивного CQ як медіатора між знаннями і поведінковою адаптацією. У змішаному дизайні дослідження взяли участь банківські працівники ( ) та іноземні клієнти ( ) трьох культурних кластерів. Встановлено позитивний зв’язок між міжкультурною компетентністю персоналу та задоволеністю клієнтів ( ). Виявлено асиметричний профіль компетентності: достатній афективний компонент поєднується з дефіцитами поведінкового та метакогнітивного компонентів. Запропоновано модель культурно компетентного банківського обслуговування.
Посилання
Ang, S., Van Dyne, L., Koh, C., Ng, K. Y., Templer, K. J., Tay, C., & Chandrasekar, N. A. (2007). Cultural Intelligence: Its Measurement and Effects on Cultural Judgment and Decision Making, Cultural Adaptation and Task Performance. Management and Organization Review, 3 (3), 335–371. doi:10.1111/j.1740-8784.2007.00082.x
Bank for International Settlements (BIS). (2023). Locational banking statistics.
Bennett, J. M. (1993). Toward Ethnorelativism: A Developmental Model of Intercultural Sensitivity. In R. M. Paige (Ed.), Education for the Intercultural Experience (pp. 21–71). Yarmouth, ME: Intercultural Press.
Chen, G.-M., & Starosta, W. J. (2000). The development and validation of the Intercultural Sensitivity Scale. Human Communication, 3 (1), 3–14.
Deloitte, (2023). 2023 banking and capital markets outlook: A report from the Deloitte Center for Financial Services.
Earley, P. C., & Ang, S. (2003). Cultural intelligence: Individual interactions across cultures. Stanford University Press.
Hall, E. T. (1976). Beyond culture. Anchor Books.
Hofstede, G. (2001). Culture’s consequences: Comparing values, behaviors, institutions and organizations across nations (2nd ed.). Sage.
Houjeir, R., & Brennan, R. (2016). Trust in cross-cultural b2b financial service relationships: The role of shared values. Journal of Financial Services Marketing, 21, 90–102. DOI: https://doi.org/10.1057/fsm.2016.4
Kaasa, A., & Andriani, L. (2022). Determinants of institutional trust: the role of cultural context. Journal of Institutional Economics, 18 (1), 45–65. DOI: 10.1017/S1744137421000199
Leung, K., Ang, S., & Tan, M. L. (2014). Intercultural Competence. Annual Review Organizational Psychology and Organizational Behavior, 1, 489–519. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-031413-091229
Lewis, R. D. (2006). When cultures collide: Leading across cultures (3rd ed.). Nicholas Brealey.
Liu, R. R., & McClure, P. (2001). Recognizing cross‐cultural differences in consumer complaint behavior and intentions: an empirical examination. Journal of Consumer Marketing, 18 (1), 54–75. https://doi.org/10.1108/07363760110365813
McSweeney, B. (2002). Hofstede’s Model of National Cultural Differences and their Consequences: A Triumph of Faith - a Failure of Analysis. Human Relations, 55 (1), 89–118. https://doi.org/10.1177/0018726702551004
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12–40.
Pattit, J. M., & Pattit, K. G. (2024). An empirical exploration of the drivers of trust in consumer financial services. Financial Planning Review, 7 (3-4), Article e1190. https://doi.org/10.1002/cfp2.1190
Sharma, P., Tam, J. L., & Kim, N. (2012). Intercultural service encounters (ICSE): an extended framework and empirical validation. Journal of Services Marketing, 26 (7), 521–534. https://doi.org/10.1108/08876041211266495
Tam, L. M., Sharma, P., & Kim, N. W. (2014). Examining the role of attribution and intercultural competence in intercultural service encounters. Journal of Services Marketing, 28 (2), 159–170. https://doi.org/10.1108/JSM-12-2012-0266
Ueltschy, L. C., Laroche, M., Tamilia, R. D., & Yannopoulos, P. (2007). Cross-cultural invariance of measures of satisfaction and service quality. Journal of Business Research, 57 (8), 901–912. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00294-1
Witkowski, T. H., & Wolfinbarger, M. F. (2002). Comparative service quality: German and American ratings across service settings. Journal of Business Research, 55 (11), 875–881. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(01)00206-5
Zhengmeng, C., Malik, M., Hussain, M., Hussain, S. (2024). Exploring customer retention dynamics: A comparative investigation of factors affecting customer retention in the banking sector using mediation-moderation approach. Heliyon, 10 (19), Article e36919. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36919.
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Положення про авторські права Creative Commons
1. Політика, яка рекомендується журналам, що пропонують відкритий доступ
Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з наступними умовами:
- Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи (див. The Effect of Open Access).
Політика, яка рекомендується журналам, що пропонують відкритий доступ з затримкою
Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з наступними умовами:
- Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи, яка через [ВКАЖІТЬ ПЕРІОД ЧАСУ] з дати публікації автоматично стає доступною на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
- Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи (див. The Effect of Open Access).
